Vamos começar com uma importante questão:
–>quantos pacientes novos sua clínica atendeu esse mês?
Agora, uma segunda pergunta essencial:
–>destes pacientes (novos) de exame clínico, quantos aceitaram o plano de tratamento proposto por você?
A relação entre esses dois índices chama-se taxa de conversão e esta é aceitável quando apresenta-se em 80%, ou seja, de cada 10 novos pacientes, 8 aceitam o plano de tratamento. Atingir tais índices é enorme desafio, mas necessário para a saúde financeira da clínica. Caro leitor, experimente medir…pode ser que você tenha uma surpresa com os números!
A captação de clientes é necessária para a sobrevivência da clínica, mas não menos importante é a fidelização dos clientes conquistados. Diversas pesquisas apontam que atrair novos clientes custa cinco vezes mais que fidelizar os atuais.
A atenção de um profissional da saúde deve ser concentrada em igual proporção aos seus clientes, mas também aos colaboradores, que são os clientes internos. Colaboradores excelentes, bem treinados, trabalham satisfeitos e, com isso, tornam-se mais produtivos. É impossível atendimento nota 10, se a equipe não for nota 10!
Você já se perguntou como pode atrair mais clientes? Como fazer com que eles enxerguem sua clínica no meio de tantas outras ou de outras prioridades na vida? Pois é…. e o que a clínica tem feito para encontrar soluções para tais questões?
Segundo Jim Colins, é necessário ter pessoas certas dentro do barco, mas é fundamental retirar do barco as pessoas erradas, antes de decidir para onde o barco vai. E ainda que “as que ficam no barco são as que têm uma devoção fanática para criar uma experiência mágica nas outras pessoas”. Deixar pessoas erradas é injusto com as pessoas certas, que acabam tendo que compensar as inadequações geradas e acabam se frustrando.
68% dos clientes deixam de comprar de uma empresa por causa do atendimento e do comportamento de seus funcionários. Muitos, mesmo insatisfeitos, saem calados e sem reclamar. É aí que “mora o perigo”, porque para eles é mais conveniente não falar nada e comprar do concorrente, ao invés de “perder tempo” e reclamar.
A gestão de pessoas é de fundamental importância para a equipe auxiliar. Pequenas atitudes no atendimento e algumas “palavrinhas mágicas” devem ser usadas pela equipe para que os pacientes percebam excelência na qualidade do atendimento. São elas: “muito obrigado”; “me desculpe”; “deixa comigo que eu solucionarei esse problema”, e tantas outras.
Em excelência no atendimento de clientes as palavras “não posso”; ”não dá certo”; “não consigo”; “ligue depois”; “espere um minutinho”, não agregam valor ao atendimento e causam uma má impressão ao paciente de tal forma que ele deixa de indicar o serviço prestado.
Falar de uma forma sorridente, mesmo que ao telefone, ser simpática, mostrando interesse no paciente é também uma maneira eficaz de se comunicar. Pesquisas mostram que 93% da nossa comunicação é não verbal, ou seja, a comunicação pode ocorrer simplesmente com um olhar, um sorriso ou por meio de um gesto.
A equipe auxiliar deve ter como parte principal de seu comportamento a atitude proativa. Atitude proativa é se antecipar aos problemas e programar soluções para esses prováveis problemas. Atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos clientes e prestar toda atenção nos detalhes. De “O jeito Disney de encantar os clientes”, dê total atenção aos detalhes; na Disney, as lixeiras são posicionadas de 8 em 8 metros, que é a distância média que uma pessoa carregaria o lixo, sem jogar no chão. Nos apartamentos dos hotéis, existem 2 olhos mágicos, um na altura dos adultos e outro das crianças. Muitas vezes o problema do convidado (lá, os clientes são chamados de convidados) é absolutamente pequeno: uma rodinha do carrinho do bebê com defeito, perder o botão de uma camisa ou perder um daqueles parafusos minúsculos dos óculos. Os membros do elenco Disney inventaram, para solucionar esses pequenos problemas, uma pochete, onde cada um leva consigo um kit: lata de óleo lubrificante, kit de costura com alfinetes e um kit de consertar óculos.
Todos os objetos dos parques contribuem para o entretenimento dos convidados. Se a cama não for confortável, se os talheres forem deselegantes, as plantas mal cuidadas e os passeios chatos, quem gostaria de voltar a um lugar desses?
Os serviços prestados na área da saúde são inseparáveis das pessoas que os recebem. Além disso, os clientes, com frequência, “compram” pessoas e não somente os serviços, por isso é fundamental que o profissional da saúde dê atenção à qualidade no atendimento.
A excelência individual é de extrema importância, portanto algumas recomendações são relevantes para otimização do atendimento:
• Prometer somente o que é possível: os profissionais da saúde são avaliados em razão da sua confiabilidade, por isso, gerar expectativas intangíveis ocasionará efeitos devastadores a longo prazo;
• Concretizar o que é intangível: os pacientes têm dificuldade de compreender os serviços prestados devido à sua intangibilidade, como consequência procurarão indicações que possam atestar a qualidade dos serviços e do atendimento;
• Reduzir o receio do paciente: antes do atendimento, o paciente pode sentir-se ansioso; cabe ao profissional que está atendendo oferecer informações que suavizem esta ansiedade.
Segundo Philip Kottler, “marketing é tudo”, porém de nada adianta uma ótima campanha publicitária, atrair pacientes, se o seu atendimento não for de excelente qualidade. O tudo do marketing é divulgar, atrair, atender, entender e fidelizar seus pacientes. Entender é muito mais importante que atender!
Abaixo alguns requisitos mínimos para um bom atendimento em serviços de saúde:
• Pré-atendimento: agendamento via telefone, email, site com informações de localização, estacionamento, são facilidades que devem ser bem exploradas e cuidadas;
• Recepção: cuide bem da recepção, ela será a primeira impressão que seu paciente terá sobre sua empresa (é importante pensar no seu consultório ou clínica como uma empresa). Revistas atualizadas e direcionadas para o seu público-alvo, som ambiente adequado, ambiente físico bem conservado, iluminação harmônica, um lavabo sempre limpo, aromas padronizados são boas dicas para uma primeira impressão;
• Secretária: sua secretária, que pode ser também chamada de facilitadora (às vezes, se não treinada, ela pode ser mais ‘dificultadora’ do que facilitadora!), deve ser uma pessoa ágil, dinâmica e que resolva os problemas;
• Profissionalize-se: mantenha sempre uma postura profissional perante seus pacientes, isso trará benefícios gerais ao atendimento prestado;
• Cuide antes e depois de seu paciente: o atendimento começa bem antes do paciente chegar na clínica e, também, termina muito depois. Fique atento aos detalhes, para manter seus clientes sempre fiéis.
“Você não constrói nada sozinho. Você descobre o que as pessoas querem e constrói para elas”. Walt Disney
Veja que ficar parado não pode ser uma opção; ou você se planeja e cresce ou a empresa vai definhando lentamente e morre.
* Por Dr. Éber Feltrim
Fonte: www.sisconsultoria.net
