O bom relacionamento é um dos fatores-chave na decisão entre começar ou não um tratamento. Afinal, ninguém deseja estar constantemente num local onde se sente desrespeitado. Em ambientes de saúde, incluindo consultórios, muitos profissionais não se dão conta da importância desse elemento. Por isso mesmo, alguns erros no atendimento de clínicas odontológicas podem traumatizar o público a ponto de deixá-lo por anos longe da cadeira do dentista.
Parece exagero, mas o bom relacionamento aumenta a confiança, atrai novos pacientes é capaz de transformar clientes em fãs. Mas antes de saber o que você deve fazer, precisa saber o que não deve. Neste post, vamos conversar sobre 7 erros no atendimento de clínicas odontológicas e o que fazer para revertê-los. Confira:
7 erros no atendimento de clínicas odontológicas que você não deve cometer
Veja 7 problemas comuns no atendimento de clínicas odontológicas que não precisam acontecer no seu consultório.
1. Problemas na recepção
A primeira impressão é a que fica, e a recepção da sua clínica é a responsável por isso. Quando os recepcionistas não atendem com a devida educação, não respondem perguntas ou dão informações imprecisas, o paciente não se sente seguro a começar um atendimento. Afinal, ninguém quer ser maltratado ou não ter suas dúvidas esclarecidas.
Antes de tudo, treine sua equipe. Peça para que eles tratem seus clientes como gostariam de ser tratados. É um princípio básico na recepção, incluindo no atendimento de clínicas odontológicas.
2. Infraestrutura ruim
Cadeiras ou sofás desconfortáveis, paredes descascando, ar-condicionado quebrado, falta de bebedouro, revistas velhas… Uma sala de espera ruim também é capaz de espantar seus pacientes, pois o cuidado com toda a estrutura da sua clínica reflete, por mais estranho que pareça, a qualidade do seu atendimento.
Um ambiente climatizado, bem organizado e com uma distração simples (revistas e jornais atuais, televisão) já faz toda a diferença na recepção do seu paciente. Tenha uma recepção confortável para que a espera (algo chato, mas inevitável), seja mais agradável.
3. Desumanização da relação com o paciente
Lidar com todos os processos de um tratamento odontológico é algum comum na vida do profissional, mas não na do paciente. Por isso, é normal que ele venha meio receoso e até com pavor do famigerado “barulho do motorzinho”. Além do mais, há muitas pessoas que podem chegar até você com “trauma” de outros profissionais. Existem inúmeros motivos para que um indivíduo entre no seu consultório com medo. Seja por qual motivo for, ele deve ser respeitado.
Logo no primeiro atendimento, converse com seu paciente e entenda seus medos. É importante que ele se sinta ouvido. Explique todos os procedimentos de forma simples, fácil de entender e, ao mesmo tempo, objetiva.
Outro fator importante ocorre quando um cliente nervoso aparece na recepção: em vez de argumentar e mostrar que estar certo, tente resolver o problema. Isso mostra humildade e, ao mesmo tempo, tira dos ombros dos recepcionistas a responsabilidade de lidar com uma situação constrangedora.
4. Necessidade de vender sem critério
Mesmo que seu consultório seja uma empresa, ele é um ambiente de saúde. Vendas nunca devem imperar no atendimento de clínicas odontológicas. É por isso mesmo que publicidade estilo “antes, durante e depois” é proibida pelo Código de Ética da Odontologia.
O que deve imperar no seu atendimento é a qualidade e a humanização. Vendas diretas, com atendentes ligando para a casa do cliente, são proibidas. Prefira investir em Marketing para atrair o público mostrando a autoridade da sua clínica no segmento.
5. Problemas de comunicação
Você sabia que muitos clientes faltam às consultas por esquecimento? Esse problema traz prejuízos tanto para o público quanto para sua clínica. Pior: nesse meio-tempo, eles acabam procurando por outra clínica.
Esse erro de comunicação pode ser resolvido de formas simples:
- peça para um profissional da equipe entregar um papel com a data e o horário da consulta;
- ligue no dia anterior para confirmar;
- envie uma mensagem pelo WhatsApp ou SMS.
Outro problema na comunicação também acontece em relação a fatores burocráticos, como taxas, tempo de duração do tratamento ou questões contratuais. Deixe tudo bem claro, para que não haja dúvidas caso o paciente deseje contestar alguma informação ou até cancelar o contrato.
6. Não avisar sobre mudanças de horários
Atrasos podem ocorrer com odontologistas — é algo normal. No entanto, o problema é quando o paciente não é avisado e, com isso, tem que esperar por horas. Além disso, se houver uma falta e ninguém avisá-lo, a possibilidade de que ele mude de clínica odontológica é ainda maior.
Isso acontece não só por falta de comunicação da recepção com o paciente, mas do profissional com a recepção. Lembre-se de que a equipe de atendimento de clínicas odontológicas é o principal intermediário entre você e o público. Como ela poderá manter um bom contato com seus pacientes se você não informá-la sobre mudanças na agenda?
Da recepção ao pós-atendimento, mantenha um bom relacionamento com o paciente. Uma comunicação clara fideliza o cliente e evita aborrecimentos.
7. Desorganização nas consultas
Perda de exames, marcações simultâneas, planilhas desconexas, falta de controle financeiro… Tudo isso mina a confiança entre paciente e clínica. Por melhor que seja o seu trabalho dentro do consultório, de nada vai adiantar se, na recepção, estiver tudo desorganizado. Pense: como você vai oferecer um excelente tratamento ao paciente se perder seu histórico?
Isso tudo pode ser evitado com um sistema de gestão, que trata da sua ficha de clientes, histórico de consultas, questões contábeis e muito mais. Uma boa administração é chave não só para o bom atendimento de clínicas odontológicas, mas também para a vida longa de seu negócio.
Você costuma cometer esses erros comuns no atendimento de clínicas odontológicas? Compartilhe este post nas redes sociais e ajude outros profissionais a evitá-los!